PCO服务的质量控制——人员持续培训的必要性  
 

PCO服务的质量控制——人员持续培训的必要性

    PCO服务作为一种新兴的产业,经历了成长、壮大的过程,并逐步走向社会化,在这个过程中,如何促进产业的发展,提高服务质量不仅是每个管理者面临的问题,也是有害动物防制工作者共同面临的问题。由于涉及到物种的生态平衡、虫媒病的防制、环境保护、降低有害生物产生抗药性的速度,以及可能由此引发的法律纠纷等问题,有害生物的防制不能简单的归类为服务业,按服务业的模式进行管理。我们应该把它定位在以技术服务为主的范畴,因为它是使用化学品、通过某种技术手段,把有害生物控制在一定范围内,并不能危害公众的健康和安全,不污染环境的结果。它的技术含量高于通常的餐饮、宾馆等服务业。影响PCO服务质量的一个重要因素是人员因素,在整个工作过程中,都要经过工作人员通过选择杀虫剂、控制措施和操作设备来实现。改善和提高PCO服务质量就要通过对人员的反复、长期培训和学习来实现。
    PCO服务是起步晚、发展快的行业,纵观近几年PCO行业发展的情况显示:起初发展的势头很猛,随着行业间的激烈竞争、几个人组成的小型企业渐渐退出,出现市场不饱和、行业也不景气的状况,整个行业处在一种缓慢、发展不平衡的水平。此外,在这些企业中,经营者不一定是专业技术人员,不排除投资者参与企业经营和管理的可能。企业的员工大多为社会招聘人员,PCO的大部分操作相当于体力劳动,且大多在夜间工作,有专业技术特长的人员不愿从事这一行业,愿意做体力活的人,一般文化程度不高,这种状况使得学习培训显得尤为重要和迫切。为了提高行业整体的服务水平,培训应分为两个层次,一是行业内的培训,二是企业内部的学习提高。首先要在行业内的高层管理者建立这样一种理念:PCO服务首先是安全和环保,其次才是营利,这是职业道德的底线。经营者不能因为利益驱动,以损害安全和环境为代价来实现企业自身的发展,而企业管理层有了良好的理念,才能在行业内形成自律的氛围。对高层管理者的培训,主要内容为相关的法律、法规、管理办法;企业管理方法等,目的是提高行业管理的整体水平,逐步建立企业规范和标准,实现行业自律。
    根据行业特点,对企业内部的人员培训又分为管理人员、技术人员和操作人员的培训。

    1.管理人员
    管理人员在企业内部主要工作是洽谈合同,组织安排PCO的计划及实施,过程控制和质量管理、客户的反馈意见及处理。通过提高管理人员的环保意识和有害生物抗药性的忧患意识,从而在企业内部自觉地检查、督促PCO过程的用药和操作过程。培训内容有:
    1.1基础业务知识:常用化学药品的种类、特点、适用对象及范围和使用方法,常用设备的特点及效果,主要的杀虫灭鼠技术等;
    1.2客户的管理:公共关系的建立、与客户的交流和沟通、合同纠纷、客户投诉的处理;
    1.3服务对象:工作环境特点,管理的要求;
    1.4质量监督管理:质量检查、反馈处理;
    1.5成本核算和管理。

    2.技术人员
    整个PCO的质量都要通过技术人员的控制来实现,企业的可持续发展,很大程度上取决于技术人员队伍的稳定性,因此,对技术人员的要求相对较高,培训的内容有:
    2.1当地有害物种的基本情况(种类、分布、习性);
    2.2当地常见有害物种对常用杀虫剂的敏感性水平、抗药性水平和抗药性的变化情况;
    2.3常用化学制剂的种类、特点、适用范围、杀灭效果、残留和降解情况、使用剂量和方法;
    2.4不同制剂的配伍、使用方法及特点;
    2.5主要和常用杀虫器械的性能、特点、使用方法、维护和保养方法;
    2.6常用的防治措施、适用特点、综合治理的方法。

    3.操作人员
    所有的防治措施和方法都有要通过操作人员的正确实施,才能实现预期的效果,因此要求操作人员通过培训,必须熟练掌握:
    3.1个人防护知识和发生意外时的救助措施;
    3.2常用化学制剂的种类、特点、适用范围、杀灭效果、残留和降解情况、使用剂量和方法;
    3.3主要和常用杀虫器械的性能、特点、使用方法、维护和保养方法。
    PCO各环节的对象和要求不同,培训的内容、频度也不相同,这就需要有一个机构对此进行管理,根据各种不同的需求,组织培训。培训的形式有岗前培训和在职继续教育等,岗前培训又叫职业培训,以基础知识和基本技能为主;继续教育中以专业技术和管理技术为主,通过推广新技术和新方法、交流组织管理和成本管理的经验,促进企业的发展。
    管理机构定期或不定期地组织专业人员对PCO各层次的人员和企业进行考核、评审,如职业技能水平的测试、企业的等级评审等。个人技能的测试,着重提高企业人员的素质,通过对企业综合能力的评审,促使企业向更高的目标发展,从行业水平上改善了服务质量。
    在亚热带环境地区,有害生物的侵害不仅影响了居民的生活质量,同时也是一种潜在的公共危害。有害生物防制业的建立和发展,顺应了社会发展的需求。希望通过建立一种持续、有效的学习、培训机制,逐步提高行业的整体水平,促进这一产业的健康发展,为公众提供一个良好的生活环境,提高生活质量,促进和谐社会的发展。